Как да отговорите на негативен отзив
Първата мисъл след негативен отзив обикновено е „как да го махна“. По-полезната е „какво ще прочете следващият клиент“.
Отговорът не е за автора
Човекът, който е написал отзива, вече има мнение и рядко го променя. Но отговорът ви ще бъде прочетен от всеки, който разглежда профила ви през следващите месеци. Той решава какво остава в главата му: оплакването или начинът, по който сте го поели.
Структура, която работи
- Благодарете и признайте. Без сарказъм. „Благодарим, че ни казахте“ е достатъчно.
- Кажете какво е станало, ако знаете. Без да обвинявате клиента.
- Кажете какво правите по въпроса. Това е частта, която убеждава.
- Предложете да продължите извън сайта. Телефон или имейл, за да се реши конкретният случай.
Пример:
Благодарим ви, че ни писахте. Проверихме и наистина сме забавили поръчката ви с четири дни — доставчикът ни отложи, но е трябвало да ви уведомим, а не сме. Вече изпращаме известие при всяко забавяне над 24 часа. Пишете ни на [имейл] и ще уредим компенсация за конкретната поръчка.
Какво да не пишете
- „Този човек никога не е бил наш клиент.“ Дори да е вярно, звучи като защита. Ако наистина е така, сигнализирайте отзива и оставете нас да проверим.
- Подробности за клиента. Номер на поръчка, какво точно е купил, кога — това са лични данни и публикуването им е нарушение.
- Спор по фактите ред по ред. Дългият отговор, който оборва всяко изречение, изглежда по-зле от самото оплакване.
- Заплахи със съд. Те не махат отзива, а превръщат един недоволен клиент в история, която се споделя.
Кога отзивът наистина подлежи на премахване
Не заради ниска оценка и не заради несъгласие. Премахваме мнения, които не се основават на личен опит, съдържат обиди, лични данни, реклама или са публикувани от свързано с бизнеса лице. Сигнализира се с бутона под отзива. Сроковете и редът за обжалване са в Политиката за модериране.
Отговаряйте и на добрите
Кратко, различно всеки път. Три еднакви „Благодарим за доверието!“ под три различни отзива се виждат веднага и изглеждат автоматични.
Най-добрата защита е количеството
Един негативен отзив сред пет тежи много. Сред шейсет — почти нищо. Ако един отзив може да ви навреди сериозно, проблемът не е в него, а в това, че събирате твърде малко мнения.
Как се решава това — в Как да съберете първите си 20 отзива.